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引言
社交媒体的兴起和发展使创建自下而上的网络社区成为可能，在一定程度上鼓励甚至是迫使政府利用双向参与的媒体模式（Yin, 2013）。政务微博已经成为以服务为导向的政府服务积聚的新领域（Liu, 2013)。事实上，过去三年来世界各国移动应用和移动门户数量翻了一番，2014年，各国政府社交媒体数量同比增50%；有118个国家使用社交媒体进行在线咨询，70%的国家将其用于电子政务的开展。由此可见，当今世界信息化发展水平已经成为衡量一个国家综合国力和竞争力的重要标志，利用社交媒体发展电子政务已经成为世界各国实现国家治理体系和治理能力现代化目标的重要条件。
中国现在正处于加快推进各项改革的关键时期，如何利用社交媒体进一步大力发展电子政务显得犹为重要和紧迫。微博是中国最显著的社交媒体，新浪微博是中国最流行的社交媒体。相关研究显示，中国微博的覆盖率为43.6%，而截止2014年9月30日，新浪微博的活跃用户数已经达到1.67亿人。与以美国为代表的西方网络生态不同的是，中国的微博是集Facebook“在线社区”、Twitter“及时信息”以及Blog“深度分享”综合为一体的全方位的社会化媒体。截至2014年12月，60.0%的中国网民对于在社交媒体上分享行为持积极态度；有43.8%的中国网民表示喜欢在社交媒体发表评论。因此，在中国，以新浪微博为风向标的社交媒体的舆论和话语是中国民意的重要参考，也是中国政府有针对性地完善其管理的关键领域。
理论关系示意
一方面，在社交媒体上，可从社会参与的角度考察公民互动，而社会参与则表现为网民对政务微博的转发、评论和点赞。也就是说，在社交媒体上公民与政务微博互动的频次越高，越加大双方信息的披露和掌握，就越使双方受到“信息对称”规范的制约，从而影响彼此的心态感知，提高公民对政府的信任。另一方面，政务微博的前提是，政策制定者向公众披露更多的信息时，公众对政府的信任水平才会更高。政府信任是公民对政府机构的公正、平等、诚实、效率和对社会诉求的响应速度的评估（Citrin&Muste, 2005; Boram&Tobin, 2013）。也就是要求在政务微博中，政府发布的信息要权威、公平、及时和贴近民生，反馈要真诚。另外，值得我们引起注意的是，信任是一个长期的过程，不是一蹴而就。也就是说，在政务微博中公众对政府部门行政能力和行政行为的总体印象和感知，来源于政府长期的日常行为与公共事件处理方式的绩效，信任往往也表现为累积性的评价。
本文就理论关系提出以下探讨：
1、社交媒体的政务微博中，公民微博互动参与越高，公民对政府的信任越高。
2、社交媒体的政务微博中，政府信息发布越权威、全面、及时和贴近民生，公民对政府的信任越高。
3、社交媒体的政务微博中，公民对政府的信任存在一个时间的维度，公民对政府的信任体现为累积的传播效果。
方法
本文的研究对象是成都市人民政府新闻办公室的官方微博—“@成都发布”。“成都发布”是中国首批注册的政府官方微博，运营时间长，运营经验丰富，长期以来深受广大粉丝关注，目前拥有粉丝309.6万，微博3.6万。新浪微博发布《2012年第三季度政务微博报告》显示，根据活跃度、传播力和覆盖度三个指标，“成都发布”的得分均排名靠前，最终蝉联“中国政务微博榜”第三，在全国副省级城市政务微博中排名第一。2014年，新浪将“成都发布”评为最亲民的政务微博之一。2015中国移动政务峰会上，“成都发布”进入党政新闻发布系统微博全国前十，并排名第二，连获“全国十大政务机构微博”、“全国十大新闻发布微博”两项大奖。一直以来，中国的政务微博的生态呈现“东部强势西部弱势”的态势，“成都发布”作为西部“政务微博”的突出表现值得关注。
本文主要采用受众调查的方式收集反馈，面对现居成都市的新浪微博用户随机发放问卷。问卷分为三个部分：第一部分为调查对象的人口统计学特征，包括年龄、性别、教育程度、职业、每天的上网时长；第二部分为“成都发布”非关注者与关注者对政务微博的评价；第三部分为关注者对“成都发布”的建议，为开放式问题。问卷发放前，在新浪微博上小范围前测，根据反馈意见调整问卷。最终，共回收问卷350份，有效问卷324份，问卷有效率92.57%，具体情况如下：
发现
1、社交媒体的政务微博中，用户的微博互动越高，意味着公民对政府越信任。但是这种互动是双向的，也就是只有政务微博本身与用户互动真诚和频繁，才能相应地调适“政府-公民”信息披露与掌握的对称性，才能在交流中影响公众对政府的感知，从而促进社会参与，提高公民信任。
2、社交媒体的政务微博中，信息内容越权威、全面、及时和贴近民生，用户心理才越对政务微博认可，这也意味着公民才越对政府信任。
3、社交媒体的政务微博中，公民对政府的信任存在一个时间的维度，是一个传播效果积累的过程。也就是说，政务微博存在时间的长短并不意味着对“公民信任”的影响就越大和越长，而政务微博“信息的价值”和“互动的频率”在历时和的过程中发挥着巨大的效能。
讨论
要发挥政务微博提高公民信任的能力，首先需要提高政务微博的关注度，提高政务微博的关注度首先需要扩大政务微博的社会知晓度。324份有效问卷当中，有150人表示并不知道政务微博的存在。一方面，政务微博需要注重与当地具有影响力的其它大众传播载体进行联动，如报纸、广播和电视台，同时注重与这些载体的微博官微进行联动，利用它们已有的社会影响力，扩大自身的知晓范围。另一方面，政务微博需要注重与“微博大V”进行联动。“微博大V”是社交媒体传播过程中对他人施加影响的活跃用户，其言论能迅速地吸引粉丝的关注和评论。政务微博需要借助“网络意见领袖”的社会号召力，让更多的公众认识自己。
内容信息的价值是政务微博的生命表征。只有权威、全面、及时和贴近民生的信息内容才能增进公民对政府的信任。一方面，政务微博尤其需要在社会突发和重大事件中抢占信息发布的制高点，迅速、准确、全面地发布相关信息，树立政府的公信力。从重要事件来看，就2015年“成都发布”的情况，两会期间“#全国两会—成都微展览#”栏目的转发、评论和点赞量最大。尽管如此，“成都发布”在“社会危机”即社会突发事件中的声音很少，表现差强人意。在社会突发事件中，公民迫切想了解政府是否有能力解决问题以及保障自己的利益，对于政府而言也是一次提升自己公信力的机遇。因此，政务微博还需要在社会危机中提高信息发布的能力。另一方面，关于公民切身利益的信息，是政府建立公民信任的桥梁。就“成都发布”而言，“城市基础设施建设”、“交通出行”、“住房政策”、“美食旅游”、“就业创业”等民生信息获得的评论、转发、点赞量往往靠前。尽管如此，“成都发布”的民生信息还缺乏对矛盾焦点，即民生急需解决的问题的聚焦。由此，政务微博除了更新政府工作的常态以外，还需要进一步地深入民生问题的关键。
另外，从社交媒体的使用者特征可以看出，青年人使用互联网比使用其它媒介的频率和比率要高，尤其是对社交媒体的使用尤为显著。这就意味着，互联网不仅仅为振兴青年公民参与提供了各种各样的方式和机会，其交互性和创造性的机制还是青年公民参与的重要阵地。随着时间的推移，青年人也将成为国家公共管理的中坚力量。因此，政务微博在内容和互动设置上也不能完全的“范社会化”，要着重加强与相应的用户的信任关系，挖掘他们的社会参与潜能，与他们协同社会管理。
公民对政府的信任是一个累积的过程，需要政务微博在历时和共时的过程中，以社交媒体背景，以合目的与合规律的逻辑共在为前提，既做好日常信息发布与公共服务，也在社会焦点上有所作为，才能逐步建立起公民对政府真正的信任。
结语
政务微博对提高公民信任起到了一定的作用。尽管如此，信息价值和互动频率以及信任的时间维度还影响着政务微博作为“政府-公民”信任桥梁作用的发挥。本研究的局限在于，样本较少，研究结果是否具有普适性需要进一步检验。另外，本文主要是采用受众调查的方式，涉及相关变量之间的关系还应做显著性和回归分析的检验，这也将在后续的研究中继续开展。
